Méthodes et techniques de télémarketing



Il n’y a rien de plus direct et efficace qu'un coup de téléphone, mais c’est la technique de vente la plus exigeante et pour diverses raisons, bien des gens sont peu enclins à y avoir recours. Les campagnes de vente par téléphone permettent de répandre les noms de vos produits, services, ou entreprises auprès des clients potentiels que vous voulez atteindre. Les campagnes sont aussi conçues pour déclencher une réponse favorable. La question à se poser est, quand faut-il lancer une campagne de télémarketing et quel type de programme vous convient le mieux?




Hervé PIRON Consultant Formateur - Auteur du livre Le pouvoir de la négociation
Hervé PIRON Consultant Formateur - Auteur du livre Le pouvoir de la négociation

IL Y A GÉNÉRALEMENT DEUX TYPES DE PROGRAMMES DE TÉLÉMARKETING :

- Celui qui engendre une vente ou une conclusion
- Et celui qui engendre une demande pour plus d'informations


Celui qui fonctionnera pour votre entreprise dépendra, bien évidemment, du type de produit ou service que vous vendez. Il peut être possible de vendre vos produits ou services directement par téléphone ou votre client potentiel pourrait exiger un rendez-vous supplémentaire pour une démonstration avec un vendeur.
Le type de produit ou service, sa complexité et la complexité de la vente seront également déterminants dans le choix du type de programme de la vente par téléphone à développer. Pensez donc à tous ces facteurs lorsque vous préparez votre campagne.
Généralement, si le produit ou le service est relativement bon marché et peut être démontré facilement, vous pouvez utiliser la campagne de la vente par téléphone comme une façon de vendre des rendez-vous ou même, de conclure la vente par téléphone!

Si le produit ou le service est cher, les gens impliqués dans son achat exigent généralement plus d'informations avant de l'acheter ou une démonstration. Dans ces cas, vous aurez à concevoir une campagne qui déclenche une demande pour plus d'informations.

Vous devez aussi vous rappeler que plus l'article que vous vendez est cher, plus la décision prendra du temps à traverser les différentes étapes de la chaîne de commande. La personne qui prendra la décision finale pourrait être la présidente de l'entreprise, le vice-président, ou le directeur financier, etc. Un programme de vente par téléphone conçu pour être en relation avec ces décideurs pourrait commencer avec les appels pour déterminer qui serait le décideur adéquat, et s'ils sont disposés à recevoir plus d'informations sur le produit que vous fournissez.

Ensuite, il y a la campagne de vente par téléphone officiellement présentée comme une méthode pour mettre à jour votre future base de données. En appelant simplement pour vérifier les adresses, vous rappelez à vos clients votre entreprise, et ils la retiennent pour vous contacter pour toute commande à faire. Cela n'implique aucune vente difficile. Cette forme de campagne fournit une prime supplémentaire. En mettant à jour et en ajustant la future base de données, vous êtes capable d'économiser des centaines de dollars dans l'affranchissement et la production pour votre prochain courrier direct ou e-mail campagne.

LAISSEZ TOUJOURS UN MESSAGE!

Vous appelez un client potentiel pour lui rappeler vos services. Vous tombez une fois encore sur une messagerie vocale. Que devriez-vous faire?

Laisser un autre message? Raccrocher et essayer encore la semaine suivante tout en espérant pouvoir finalement joindre la bonne personne?

Laissez un message. La persistance intelligente gagne toujours. Laissez un message sur une messagerie téléphonique le plus souvent pour rappeler à votre client vos services ou produits. Mais n'appelez pas trop souvent au risque d’agacer le client.

POURQUOI DEVRIEZ-VOUS LAISSER UN MESSAGE?

D'abord, vous avez tout à gagner à ce que le client reconnaisse votre produit ou service. Vous pouvez ne pas arriver à joindre votre potentiel client cette fois-ci ou les fois à venir, mais votre information lui sera parvenue.

De plus, même si vous ne prenez pas directement contact, vous construisez une relation avec le client potentiel. Vos appels continus le convaincront que vous êtes conséquent et persistant.

Finalement, vous êtes instructif. Un de vos produits ou services peut être un article en solde. Vous avez besoin de le faire savoir à votre client potentiel pour que lui ou elle ait une occasion de profiter de la remise.

LAISSEZ DES MESSAGES COURTS

Sinon vous serez rapidement perçu comme une personne embarrassante.

Communiquez en premier lieu toutes les informations importantes. Mentionnez succinctement les avantages de vos services ou produits et comment vous joindre.

À la fin du message, laissez votre numéro de téléphone et/ou adresse Web. Répétez votre nom, le nom de l'entreprise, et le numéro de téléphone une fois encore avec beaucoup de courtoisie afin que votre potentiel client n'ait pas à réécouter le message s’il décide de décrocher le téléphone et de prendre votre appel.

DE QUELLE TAILLE DE BASE DE DONNÉES AI-JE BESOIN?

Normalement, un agent peut faire 15 à 20 tentatives d'appel en une heure et vous pourrez projeter de passer des coups de fil pendant au moins 3 heures, mais pas plus de 5 heures par jour. Pour chaque jour, prévoyez environ 60 à 100 contacts à joindre.

QU'EST LE SUCCÈS DE LA VENTE PAR TÉLÉPHONE?

Habituellement avec la vente par téléphone, il y a une probabilité de 5 à 10 % de succès. Pour conserver sur support vos méthodes les plus efficaces, enregistrer vos appels téléphoniques (utilisez le Rapport de la Vente par téléphone inclus dans Business- in-a-Box). Combien d'appels ont été faits. Combien d'échecs avez-vous enregistrés? Combien de succès et combien de rappels? Avec cette information, vous serez capable de tirer vos propres conclusions à savoir quelle approche est la plus avantageuse pour vous.

PRENEZ MÊME LES MAUVAISES EXPÉRIENCES DU BON CÔTÉ

Il est très difficile d’être positif quand vous assurez la vente par téléphone de vos propres services et/ou produits. La vente par téléphone peut être une tâche frustrante. Statistiquement, un taux de réponse de 10 % est un résultat remarquable. Même quand il est exécuté par les télévendeurs professionnels. Vous devez donc vous préparer à entendre souvent "Non merci". Voici comment procéder :


1. Ne vous surmenez pas

En premier lieu, et c’est le plus important, ne passez pas plus de cinq heures par jour au téléphone. Au delà de cette limite, l'expérience deviendra frustrante (même si vous incorporez les astuces prouvées suivantes).


2. Donnez-vous UNE pause, Ou Deux, Ou Trois

1. Faites une pause de 10 minutes après la première heure d'appels.
2. Faites une autre pause de 10 minutes après la prochaine heure et demie. Et ainsi de suite.


Prévoir des pauses au cours de vos séances d'appel vous donne un meilleur rebond psychologique. Non seulement vous conservez votre esprit, mais aussi votre voix. En utilisant la pause, vous pouvez répartir votre horaire de travail journalier en trois ou quatre sessions d’appels avec des objectifs bien précis, plutôt que de le faire en un seul bloc, long et épuisant. Aussi, si vous êtes en retard ou voulez rentrer tôt à la maison, n'essayez pas de travailler trop dur ni de sauter une pause ou deux. Vous serez beaucoup plus efficace au téléphone si vous vous accordez des heures de pause sur une base régulière.


3. Chaque refus est un pas de plus vers le OUI

Il ne s’agit pas forcément de transformer chaque ''Non'' en un ''Oui'. Cependant, considérez la réponse négative avec une perspective adéquate. Souvenez-vous que c'est un jeu de nombres.

Comme nous l’avons précédemment dit, avec la vente par téléphone, il faut prévoir un taux de réponse positive de 5 % à 10 %. Deux mauvais ne font pas un bon, mais neuf ''Non'' conduisent statistiquement à un ''Oui'.' Chaque ''Non merci'' que vous entendez est une réponse anticipée que vous pouvez démarquer comme faisant partie d'un processus progressif. Si vous composez le numéro sachez qu'en moyenne, chaque dixième personne avec que vous parlez répondra positivement. Vous éliminez donc la frustration et avez un objectif sur vers lequel vous vous concentrez.

Vous deviendrez aussi un télévendeur plus confiant et efficace. Comment? C’est simple. Quand vous parlez avec l'un des dix clients potentiels qui répond avec un " Bien sûr que je serai heureux de vous rencontrer (ou d'acheter votre produit)," vous n’aurez pas l’air surpris. C’est le côté professionnel de la chose. Et quand vous négociez une affaire, vous devez sembler confiant et professionnel.

Si vous recherchez des informations sur la négociation commerciale et les techniques de vente, je vous invite à découvrir mon livre "Le pouvoir de la négociation"

A votre succès en affaire
Hervé PIRON





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HERVE PIRON
Je vous donne mon avis aux travers d'articles et de vidéos. Pour cela, je me base sur mon... En savoir plus sur cet auteur

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