COMMENT DÉVELOPPER UN SCÉNARIO - SCRIPT DE VENTE PAR TÉLÉPHONE

Un scénario de vente par téléphone vous gardera sur la bonne piste



Pour vendre par téléphone, vous devrez bien comprendre votre message, évitez d'être distrait par votre auditeur, et contrôlez continuellement la conversation. Préparer vos appels vous permet d'atteindre ces objectifs.



Créer votre scénario

Bonjour, je vous invite à découvrir les conseils ci-dessous que je peux vous donner pour la construction d'un scénario téléphonique. C'est là, une base de départ pour vos opérations de télémarketing.

1. Commencez TOUJOURS en vous identifiant (nom et prénom), dites au nom de quelle entreprise vous appelez et donnez les raisons de votre appel.
2. Ensuite, énoncez les avantages que l'auditeur pourrait tirer du produit que vous vendez et demandez l'autorisation de parler de votre produit ou service dans de plus amples détails.
3. Fournissez des informations complémentaires sur votre produit ou service.
4. Faites une présentation courte et positive.

Types de scénarios

Il y a quatre principaux types de scénarios. La complexité du message de vente détermine quel type correspondra le mieux à vos besoins :

1. Le scénario mot à mot : les interlocuteurs suivent la présentation mot à mot. Cependant, ils n'utilisent pas toujours les mots de la même manière au cours de chaque appel. Laissez aux vendeurs par téléphone une marge de créativité. Les scénarios mot à mot sont appropriés pour les appels des consommateurs, les appels pour une enquête, et pour de simples transactions commerciales entre entreprises. Il peut y avoir de temps en temps quelques différences légères.

2. Le scénario esquissé : ce scénario combine le dialogue mot pour mot (tel que l'introduction et la conclusion des déclarations) avec les questions clés et leurs réponses possibles. Ces scénarios sont souvent utilisés dans les situations complexes où il y a une possibilité qu'un appel puisse prendre plusieurs orientations différentes.

3. Le scénario guidé : aussi connu sous le nom de dialogue ou scénario ponctuel, ce scénario permet au téléacteur d'établir un rapport avec le client. Les scénarios guidés forment les téléacteurs à discuter, plutôt qu'à lire, en leur disant ce qui doit être fait pendant chaque étape de l'appel. L'introduction, l'énumération des avantages, et la conclusion sont souvent écrites d'avance. La majeure partie de l'appel présente des questions et réponses suggérées et aussi des réfutations pour des objections typiques.

4. Le scénario plan d’appel : il est recommandé aux téléacteurs qui parlent à leurs clients sur une base régulière. Ce scénario contient habituellement les objectifs de l'appel, les engagements exigés des potentiels clients, les questions clés, une conclusion, et les prochaines actions à entreprendre. Ceci aide un téléacteur à contrôler l'appel, diriger son résultat, et atteindre les objectifs nécessaires.

La vente par téléphone peut être une façon efficace d'introduire des produits ou services nouveaux, de conduire une étude de marché, d'obtenir des rendez-vous pour faire une présentation, et de vendre des produits ou services. Quand vous organisez ces types d'appels, veuillez utiliser un scénario écrit. Utilisez les scénarios pour :

• Aider les vendeurs par téléphone à organiser et à contrôler la progression et le contenu de leurs appels
• Garantir la consistance des résultats et la livraison d'un message standard
• Faciliter la formation et les tests
• Encourager la concentration des téléacteurs

Sans un scénario, vous risquez la répétition, les omissions, les inconsistances, et un travail de mauvaise qualité. Quel que soit le scénario que vous utilisez, assurez-vous que vous direz clairement au client qui vous êtes, qu'est-ce que votre produit ou service fera pour lui, et pourquoi il devrait acheter chez vous et non chez vos concurrents.

Guide d'un scénario-écrit

• Pensez comme si vous étiez en face de votre client.
• Encouragez le dialogue avec le client.
• Écoutez les suggestions de vos téléacteurs pour la réalisation du scénario
• Continuez de tester et de réviser votre scénario.
• Répondez à la première question comme si vous étiez dans l'esprit de votre client, "Qu'est ce qui est en moi?"
• Utilisez des phrases courtes.
• Développez votre capacité à comprendre les préoccupations de vos clients (Demandez sincèrement, “Comment allez-vous?”)
• À la fin d'un appel, confirmez toujours la commande, ou répétez l'engagement du client.
• Montrez en premier lieu votre intérêt à écouter le client puis engagez-vous dans le processus de la vente.
• Prévoyez des instants de pause dans le scénario.
• Utilisez un langage motivant.
• Rédigez à l'avance toutes les garanties commerciales, les paiements, les garanties réelles, les obligations, et les informations légales.
• Utilisez les quatre C : Clair, Concis, Communicateur, Convaincant.
• Vérifiez deux fois le nom et l'adresse du client (au début et à la fin de la conversation).

Comment suivre votre scénario

1. Votre scénario est un guide et non un discours à réciter. Il devrait contenir tous les points pertinents que vous pourriez utiliser lors de l'appel dans un ordre qui vous conduira vous et votre auditeur à une conclusion ou une action positive.
2. Lorsque vous faites votre présentation, ne restez pas trop collé à votre scénario au point de devenir trop formel. Soyez flexible dans votre présentation pour paraître aussi naturel et attentif que possible aux yeux de votre auditeur.

Comment traiter les objections

1. Un scénario vous aide à rester concentré lorsque des objections surviennent, et vous fournit un point logique pour relancer votre présentation.
2. Quand une objection survient, ne répétez pas l'objection. (Souvenez-vous, votre but est de garder la conversation positive.) Prenez un moment pour répondre à l'objection, puis trouvez un élément adéquat de votre scénario pour y répondre.
3. Assurez-vous que vous avez conclu avec une déclaration positive, et si possible par une action éventuelle de la part de votre auditeur que vous devrez suivre.
4. N'oubliez surtout pas de remercier votre auditeur.






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HERVE PIRON
Je vous donne mon avis aux travers d'articles et de vidéos. Pour cela, je me base sur mon... En savoir plus sur cet auteur

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